ECコールセンター代行の選び方｜一般的な電話代行との違いと比較ポイント

ECサイトの電話対応を外注する場合、一般的な電話代行サービスとEC特化型コールセンターの違いを理解しておくことが重要です。

一般的な電話代行とEC特化型コールセンターの違い

一般的な電話代行は、会社名、担当者名、電話番号、用件を聞き取り、企業へ報告する一次受付が中心です。

一方、EC特化型コールセンターでは、商品に関する質問、注文受付、配送状況、住所変更、キャンセル、返品・交換など、通販特有の問い合わせに対応する点が大きな違いです。

ワンプルーフがワンストップで提供できる強み

さらに、弊社ワンプルーフでは東京本社で提供しているECソリューションサービスと連携し、ECコールセンターや受注処理等のバックヤードだけでなく、販売戦略やECコンサルなどのフロントエンド領域までを含めたフルフィルメント対応で、クライアントのECビジネスの成長を支援しています。

ワンストップで提供ができる点は、EC特化型コールセンター事業を行っている会社の中でも差別化となっているポイントです。

受電単価だけでなく対応可能な業務範囲を比較する

まず、ECサイトでは、電話を受けるだけでなく、受注管理システムやECモールの管理画面を確認しながら回答する場面があります。

そのため、ECコールセンターを選ぶ際は、受電単価だけでなく、対応可能な業務範囲を比較する必要があります。

在庫連携システムの理解と運用実績が重要なポイントになる

店舗であるECサイトにおいても、複数チャネル、複数ECサイトを運営しているケースが多く、それらの在庫を連動させているネクストエンジンやクロスモールなど「在庫連動システム」を導入している企業も少なくありません。そういった在庫連動システムを使用した顧客対応、配送ステータス管理を行います。

そのため、在庫連携システムについての理解や、運用した事があるか否か、運用実績を持っているかが重要なポイントになります。

委託先の実績から判断できること

ASPカート、ECショッピングモール在庫連携や配送システム管理における理解があるECサイトに特化したコールセンター会社であるかどうかは、特に確認する必要があります。

その上で、電話以外のメール・チャット対応、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのモール対応、受注管理システムの操作、返品・交換の対応範囲、クレーム発生時のエスカレーション方法においても、多数の実績があるかどうかが、その会社に委託した際に、売上利益に貢献する「工夫」や「施策」を多く提案できる会社か否かを判断できる材料になるかと思います。

問い合わせを減らす改善提案まで行える会社か

また、問い合わせ内容を集計し、商品ページや配送案内の改善につなげられるかも重要です。

お客様の声を報告するだけでなく、問い合わせを減らす改善提案まで行える会社であれば、EC運営全体の品質向上につながります。

ワンプルーフのCSソリューション

ワンプルーフのCSソリューションは、電話、メールなどのカスタマーサポートに加え、受注処理や出荷連携にも対応します。単なる電話受付ではなく、EC事業のバックヤードを理解した運用体制を構築します。

今まで、ECサイト、ECビジネスに特化したコールセンターをご利用された事がないEC事業者さま、御社の課題感や目標についてもヒアリングさせて頂く事で、最適な体制へのアドバイスを行いますので、是非お気軽にお問い合わせ下さい。