ECサイトの繁忙期対策｜問い合わせ・受注増加に対応できる運営体制の作り方

楽天スーパーSALE、Amazonプライムデー、ブラックフライデー、年末年始商戦などの大型イベントでは、通常時と比較してECサイトの注文数や問い合わせ件数が大幅に増加します。

また、テレビや雑誌で商品が紹介された場合や、SNSで商品が話題になった場合にも、事前に予測していなかった注文が短期間に集中するケースがあります。

繁忙期に発生する問い合わせと現場の負担

売上が急激に伸びることはEC事業者にとって非常に喜ばしいことですが、その一方で、受注処理、問い合わせ対応、在庫確認、出荷指示などのバックヤード体制が追いつかず、現場が疲弊してしまう企業様も少なくありません。

繁忙期に多く発生する問い合わせには、商品の配送予定日、注文内容や配送先住所の変更、キャンセル、在庫状況、クーポンの利用方法、決済エラー、返品・交換などがあります。

注文数が増えるほど問い合わせ件数も増加するため、EC担当者が受注処理と電話・メール対応を兼務している場合、対応が追いつかなくなる可能性があります。

対応の遅れが悪循環につながる

例えば、お客様からの問い合わせへの返信が遅れると、回答を待っているお客様から電話、メール、問い合わせフォームなど、複数の窓口を通じて再度連絡が入ることがあります。

その結果、本来は1件で完了する問い合わせが複数件として発生し、さらに対応業務が増えていく悪循環につながります。

また、受注処理が遅れた場合は、倉庫への出荷指示も遅くなり、出荷遅延や指定日への配送ができないなどのトラブルにつながる可能性があります。

繁忙期対策として重要なこと

繁忙期対策として重要なのは、単純に対応人数を増やすことだけではありません。

通常時の受注件数や問い合わせ件数を把握したうえで、セールやキャンペーン実施時に、どの程度まで件数が増える可能性があるかを事前に予測する必要があります。

そのうえで、問い合わせ内容ごとの回答テンプレート、返品・交換の判断基準、クレーム発生時のエスカレーション方法、倉庫や配送会社への確認手順などを事前に整備しておくことが重要です。

複数チャネルの注文情報・在庫情報を一元的に把握できる体制

さらに、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、Qoo10、自社ECサイトなど、複数のチャネルを運営している場合は、各店舗の注文情報や在庫情報を一元的に把握できる体制が必要です。

ネクストエンジンやクロスモールなどの在庫連携システム、各ECモールの管理画面、ASPカート、倉庫管理システムなどを連携させることで、注文状況や出荷状況を確認しながら、スムーズにお客様対応を行うことができます。

繁忙期のための採用・教育の負担と外部委託という選択肢

しかし、繁忙期のためだけに新たなスタッフを採用し、商品知識、対応ルール、管理画面の操作方法を教育することは、EC事業者にとって大きな負担になります。

採用したスタッフが業務を習得する頃にはセール期間が終了してしまうケースや、繁忙期終了後に人員が余ってしまうケースもあります。

そのため、繁忙期における受注処理やカスタマーサポートを、ECサイトの運営実績を持つ外部会社へ委託する方法も有効です。

外部委託を活用することで、通常時は必要な人数で運用しながら、セールやキャンペーン期間には受注量や問い合わせ量に合わせて体制を強化しやすくなります。

委託先を選ぶ際の確認ポイント

委託先を選ぶ際には、電話やメールの受付件数だけではなく、対応可能なECモールや受注管理システム、在庫連携システムの運用経験、物流倉庫との連携方法、返品・交換やクレームへの対応範囲まで確認することをおすすめします。

また、繁忙期に発生した問い合わせ内容やキャンセル理由、返品理由を集計し、次回のイベントに向けた改善提案ができる会社かどうかも重要です。

問い合わせの多かった内容を商品ページやFAQへ追記する、配送予定日の表示を分かりやすくする、注文確認メールの内容を改善するといった施策を行うことで、次回以降の問い合わせ件数を減らすことができます。

弊社ワンプルーフの繁忙期支援

弊社ワンプルーフでは、ECに特化した電話・メールによるカスタマーサポート、受注処理、出荷指示、キャンセル、返品・交換対応など、繁忙期に増加するECバックヤード業務を幅広く支援しています。

さらに、東京本社で提供しているECソリューションサービスと連携し、セールやキャンペーンの販売計画、商品ページやFAQの改善、イベント終了後の分析など、フロントエンド領域を含めたワンストップでの支援が可能です。

まとめ

繁忙期の売上拡大を一時的な成果で終わらせず、その後のリピート購入や顧客満足度の向上につなげるためには、販売施策だけでなく、受注から出荷、顧客対応までを含めた運営体制を整えることが重要です。

大型セールのたびに社内のEC担当者が疲弊している企業様や、注文数の増加による対応遅延、問い合わせの取りこぼしに課題を感じているEC事業者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

現在の運営体制、通常時と繁忙期の受注件数や問い合わせ件数、今後の販売計画などをヒアリングしたうえで、御社に適した繁忙期の運営体制をご提案いたします。