ECフルフィルメントとは？受注・物流・カスタマーサポートを一括委託するメリット

ECフルフィルメントとは、ECサイトでお客様から注文を受けてから、商品をお届けし、その後の問い合わせや返品・交換に対応するまでの一連の業務を指します。

主な業務には、受注処理、決済確認、在庫管理、倉庫への出荷指示、ピッキング、梱包、発送、配送状況の確認、カスタマーサポート、返品・交換対応などが含まれます。

バックヤード業務は売上に比例して増加する

ECサイトの売上が伸び、注文数が増えるほど、こうしたバックヤード業務も比例して増加します。

そのため、社内のEC担当者だけでは対応しきれなくなり、受注処理は受注代行会社、商品の保管や発送は物流倉庫、電話やメール対応はコールセンターというように、それぞれの業務を別々の会社へ委託しているEC事業者様も少なくありません。

委託先が複数に分かれている場合の管理負担

しかし、委託先が複数に分かれている場合、各社間の情報共有や確認作業が増え、かえってEC担当者の管理負担が大きくなるケースがあります。

例えば、お客様から「注文した商品が届かない」という問い合わせがあった場合、コールセンター側で受注状況や倉庫からの出荷状況を確認できなければ、その場で回答することができません。

コールセンターからEC事業者へ確認し、EC事業者から物流倉庫へ問い合わせを行い、その回答を再びコールセンターへ伝えるといった複数回のやり取りが発生します。

その結果、お客様への回答が遅れ、同じ内容の再問い合わせやクレームにつながる場合もあります。

また、返品や交換が発生した際にも、カスタマーサポート、受注管理、物流倉庫の連携が取れていなければ、返品商品の確認漏れ、交換品の出荷遅延、返金処理の漏れなどが起こる可能性があります。

ECフルフィルメントを一括して委託するメリット

ECフルフィルメントを一括して委託するメリットは、単に社内の業務量を減らせることだけではありません。

受注情報、在庫情報、配送状況、お客様からの問い合わせ内容を連携させることで、注文から出荷、問い合わせ対応までのスピードと正確性を高めることができます。

委託先を選ぶ重要なポイント

特に、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、Qoo10、自社ECサイトなど、複数のチャネルを運営している場合は、各店舗の注文や在庫を一元管理する体制が重要です。

ネクストエンジンやクロスモールなどの在庫連携システム、各ECモールの管理画面、ASPカート、倉庫管理システム、配送管理システムなどを理解し、それぞれの情報を確認しながら運用できる会社であるかどうかが、委託先を選ぶ重要なポイントになります。

また、フルフィルメント会社を選ぶ際には、物流業務だけを確認するのではなく、受注処理、カスタマーサポート、返品・交換、クレーム対応など、商品発送の前後に発生する業務まで対応できるか確認する必要があります。

問い合わせ内容や返品理由を改善につなげられるか

さらに、お客様から寄せられた問い合わせ内容や返品理由を集計し、商品ページ、FAQ、配送案内、梱包方法、商品自体の改善につなげられる会社であれば、単なる業務代行ではなく、EC事業の売上や利益、顧客満足度の向上にも貢献することができます。

弊社ワンプルーフのECフルフィルメントサービス

弊社ワンプルーフでは、ECに特化したカスタマーサポート、受注処理、出荷指示、返品・交換対応などのバックヤード業務に加え、東京本社で提供しているECソリューションサービスと連携し、ECサイトの販売戦略、運営代行、ECコンサルティングなどのフロントエンド領域までワンストップで対応しています。

受注、物流、カスタマーサポートを一括して支援するだけでなく、お客様の声や受注データをもとに、問い合わせを減らすための改善や、ECサイトの売上を伸ばすための施策まで提案できる点が、弊社のECフルフィルメントサービスの特徴です。

まとめ

現在、受注処理、物流倉庫、コールセンターをそれぞれ別の会社へ委託しており、管理や連携に課題を感じているEC事業者様や、ECバックヤード業務全体を見直したい企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

御社の現在の運営体制や課題感、今後の売上目標をヒアリングしたうえで、最適なECフルフィルメント体制をご提案いたします。